伴随着中国经济的迅猛发展，中国零售业在过往的几十年里也经历了翻天覆地的变化。从计划经济到商品经济，从传统零售到电商崛起，再到线上线下深度融合，中国零售业的世界地位正日益凸显，而苏宁易购（002024）可谓是见证了中国零售业的历史变迁。
如今，苏宁易购已到而立之年，粗放式扩张已成过去式，巨头环伺、同质化竞争激烈，如何突破重围，是苏宁易购亟需解决的问题，也是零售行业共同面临的窘境。
近日，苏宁控股集团董事长张近东在接受《21世界商业评论》杂志采访中提到的新十年战略和品牌主张，明确了方向。未来十年，苏宁易购将从“零售商”升级成“零售服务商”，贯彻“专注好服务”全新品牌主张。
回归服务本质，为用户创造价值
“服务是苏宁唯一的产品”，是张近东一直秉承的理念。张近东在采访中表示：“十年发展靠创新，百年发展靠服务。用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量，苏宁30年间不断创新发展模式，而不变的是始终围绕用户需求深耕服务。”
在他看来，要想在同质化竞争中脱颖而出，服务便是其突破口。要让用户感知到差异化体验和价值的核心能力，落脚点就是服务；零售的本质就是服务，苏宁必须带来价值，消费者愿意为这个价值支付溢价，这才是企业的利润来源；此认知之下，要去考虑所做的每件事，能否创造价值，形成明确的商业模型。
在上述思路之下，贴近消费者的到家服务应运而生，苏宁小店创立之初便定位于社区生活一站式服务平台，上线苏宁菜场，开启App下单+门店取货的订单模式，开放快递收发的邮局服务、家电清洗维修，打通便民服务最后“100米”。而家乐福的加入进一步完善苏宁易购的近场服务能力。目前，家乐福可辐射周边10公里，苏宁小店辐射3公里，形成了从30分钟到、1小时达、半日达等多层次配送，用高效优质的到家服务满足消费者需求。
供应链方面，家乐福成熟的供应链与苏宁小店打通，增强了苏宁小店的供应链能力并有效地降低了成本。物流方面，基于原有的苏宁门店体系以及家乐福，苏宁在各大城市广设前置仓，配合前台数据，提前预测用户和商户的需求，预先存储热门商品，可让产品的物流成本直接下降，大幅提升客户体验。
显然，苏宁易购已探索出较为成熟的到家服务商业模式，并实现平稳运转。818期间，家乐福到家服务订单量大幅攀升，环比增长280%，订单履约率维持在98%以上,苏宁菜场单店单日平均订单数超过325单。
转型零售服务商，打开市场增长天花板
增长疲软、巨头环伺，单打独斗的时代过去了，合作共赢才能长久运营下去。苏宁的零售服务商战略正是通过开放其在供应链、物流、金融等领域的能力，赋能给更多的品牌商与中小零售商，最终实现共赢，构筑起零售版图的护城河。8月中旬的零售云合作伙伴大会中，张近东特意提及，下一个10 年，苏宁将聚焦零售基础能力开放，帮助更多中小零售商成功，让用户更近、更便捷地获取服务。
以物流为例，截至 6 月末，苏宁对外开放仓储物业面积同比增长了 77.77%，合作伙伴覆盖家电 3C、家居家装、生鲜、百货、母婴等多个品类商户；供应链服务方面，苏宁基于独创的B2S2B2C模式，将深度定制单品比例提升至25%；同时采用开放平台模式，撮合上下游的匹配及履约的全链路管理，帮助各品牌方有机会实现整体的“一盘货”；金融服务方面，苏宁坚持普惠金融的服务理念，为广大中小微商户提供补贴融资成本。
作为零售服务商战略的排头兵，零售云是苏宁互联网零售发展最成功的创新实践。根据上半年财报数据显示，新开零售云加盟店1563家,销售规模同比增长61.2%,在全国布局门店数量超过6600家,覆盖全国31个省级行政单位,累计服务2亿下沉市场用户。
三十而立，三十而已，正如张近东所言，“经历了 30 年的经济周期，苏宁依然保持稳健的发展，就是因为我们愿意直面变化，愿意探索未来，但更重要的是，我们始终坚持做自己。无论我们身处什么位置，无论我们走向哪里，苏宁永远是为用户而战，永远坚持做好零售的内核。零售是一场没有终点的马拉松，只要稳住，就一定能赢。”
（责任编辑：冉笑宇 ）
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